Tendências: Consumidores estão a ficar mais selectivos na partilha de informação com as marcas
Os crescentes regulamentos de privacidade de dados e as alterações introduzidas pelos dispositivos que usam o sistema Apple e Android, dão aos consumidores maior transparência e controlo sobre as informações pessoais que partilham com as marcas.
Para ajudar as organizações a transitarem para relações directas com os clientes, onde os dados de primeiro nível de partilha melhoram a compreensão do cliente, e proporcionam mais oportunidades na criação de maiores benefícios mútuos, a empresa que analisa experiências em aplicações móveis - Airship - publicou um relatório: "The Mobile Customer Imperative". Com base num inquérito a mais de 9.000 consumidores em sete países, incluindo os EUA, Reino Unido, França, Alemanha, Austrália, Singapura e Índia, onde se destacam novos comportamentos de consumo e expectativas em relação às comunicações digitais, juntamente com recomendações sobre como as empresas podem obter maior valor ao mesmo tempo que melhoram a experiência do cliente. Note-se que o sector do Turismo não é excepção porque muitas marcas correspondem a destinos turísticos.
Algumas das principais conclusões incluem:
- Mais de três quartos dos consumidores (78%) ignoram ou eliminam e-mails de marcas que subscreveram;
- É muito provável que as gerações mais jovens raramente verifiquem os seus e-mails, e utilizem endereços de e-mail anónimos ou falsos;
- É menos provável que os consumidores partilhem informações dos seus perfis sociais;
- Partilharão mais os seus valores sociais relacionados com aspectos ambientais, morais, políticos e religiosos;
- Mais de metade dos consumidores dos EUA (52%) partilharão o seu número de telemóvel para mensagens de texto;
- Apenas 37% partilharão o seu número de telemóvel para chamadas telefónicas.
Os resultados do inquérito mostram uma forte e crescente preferência dos consumidores por aplicações móveis, mostrando que 75% dos inquiridos as utilizam mais ou quase da mesma forma desde o início da pandemia. Agora, as marcas são mais capazes de envolver os clientes onde quer que estejam, enquanto os utilizadores de aplicações beneficiam da partilha das suas preferências e afinidades, obtendo assim um serviço mais personalizado, com maior controlo sobre os seus dados e a capacidade de bloquear facilmente as marcas que não estão a satisfazer as suas necessidades.
Considerados em conjunto, estes tópico, a razão que os motivou a navegar no aplicativo ou website de uma marca, estão entre os cinco principais itens que os consumidores estão dispostos a partilhar com as marcas para interacções personalizadas e incentivos especiais.
Além disso, mais de 40% dos inquiridos são mais propensos a continuar a receber comunicações de uma marca se lhes forem dados controlos sobre o objectivo, a frequência e o canal de comunicação. Estas preferências específicas são o quarto item mais provável que os consumidores estão dispostos a partilhar com as marcas - à frente de informações mais tradicionais como endereço postal ou dados demográficos.
Como a privacidade dos dados continua a ser uma questão chave para os consumidores, as organizações devem ir muito além do que entregar mensagens unidireccionais e campanhas centradas na marca para terem sucesso futuro no ambiente digital.
14 Dezembro 2021